Seminar 66: Telefonierst Du noch - oder kommunizierst Du schon?
- Termin: Samstag, 02.03.2013, Block 4, von 16:00 bis 17:30 Uhr
- Zielgruppe:Tiermedizinische Fachangestellte
- Referentin: Jutta Mosig-Frey, Personaltrainerin und Prozessbegleiterin
- Inhalt:
Das Telefon ist häufigstes Kommunikationsmittel, gleichzeitig Service- und Marketinginstrument einer Tierarztpraxis. Schon die ersten Sekunden eines Telefonats entscheiden darüber, ob sich Kunden willkommen und gut beraten fühlen.
In diesem Workshop erfahren und erleben Sie anhand von Fallbeispielen und praktischen Übungen die Besonderheiten der Telefonkommunikation. Warum Sie ganz besonders beim Telefonieren auf nonverbale Aspekte achten sollten, wie Sie innerhalb weniger Minuten erkennen, wann ein Kunde verärgert ist und wie Sie souverän und stressfrei darauf reagieren können.
Zielgerichtetes Telefonieren, Filtern von Informationen, kundenorientierte Terminvergabe und ein souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen sind weitere Aspekte, die besprochen werden.
Übungen zum Stressmanagement sowie Tipps, Tricks und Strategien für den Praxisalltag runden den Workshop ab.
Freuen Sie sich auf praxisnahe Informationen, Diskussionen und praktische Übungen. Ich freue mich auf Ihre Fragen und Berichte aus dem täglichen Erleben.
Im Überblick
· Visitenkarte "Telefon" - bedeutendes Service- und Marketinginstrument der Tierarztpraxis
· Grundlagen der Kommunikation/Kommunikationstechniken
· Besonderheiten der Telefonkommunikation (Do's und dont's am Telefon)
· Professionelle Verhaltensweisen am Telefon - positive Gesprächsatmosphäre herstellen
· Der Ton macht die Musik - Wirkung von Sprache und Stimme
· Patienten- und zielorientiert telefonieren am Beispiel der Terminvergabe
· Konstruktiver Umgang mit Fehlern, Konflikten und Beschwerden
· Gesprächsführung mit „schwierigen“ Persönlichkeitstypen
· Telefon-Marketing (was ist erlaubt, was verboten)
· Stressmanagement („Anti-Ärger-Strategien“)
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