Coronavirus - Tipps für die Kommunikation in Krisenzeiten

Was wir in diesen Zeiten erleben müssen, ist völliges Neuland. Wir haben keinerlei Erfahrungen, auf die wir zurückgreifen können, auch deshalb wirkt die Situation auf viele Menschen bedrohlich und verstörend.

Es ist ein persönlicher Prozess, sich mit den Auswirkungen der Pandemie auf sich selbst auseinanderzusetzen und zu lernen, damit umzugehen. Die Art und Weise sowie die Geschwindigkeit ist dabei individuell verschieden. Die einen verwehren sich innerlich komplett, andere werden panisch, die nächsten reagieren völlig rational, nicht wenige nehmen die Situation mit (Galgen)-Humor. Das muss uns in der Kommunikation mit Arbeitgeber(inne)n und Kolleg(inn)en bewusst sein. In Teams, in denen bereits vor der Pandemie eine positive Kommunikationskultur herrschte, werden auch jetzt Lösungen im Konsens gefunden werden und das gemeinsame Weiterarbeiten nach der Krise das große Ziel sein.

Wenn die Kommunikation aber noch nicht so ganz rund läuft, helfen vielleicht die folgenden Tipps:

1. Selbstreflektion

Bevor ich mich auf andere gut einstellen kann, ist es von großem Vorteil, wenn ich mir über meine eigenen Gefühle und Gedanken im Klaren bin. Habe ich tatsächlich Angst und wenn ja, wovor genau? Habe ich Angst krank zu werden oder machen mir wirtschaftliche Probleme mehr Sorgen? Vielleicht geht auch alles durcheinander, dann kann es hilfreich sein, schriftlich eine Struktur z.B. mit Hilfe einer Tabelle oder einer Skizze zu schaffen.

2. Beobachten

Professor Paul Watzlawick, der berühmte Psychotherapeut und Kommunikationswissenschaftler, hat den Satz geprägt: „Wir können nicht nicht-kommunizieren.“ Nonverbale Kommunikation ist stark kulturabhängig und wird in Deutschland bei ca. 80 % gesehen. Sehen Sie Unterschiede in der Körperhaltung, der Mimik und Gestik, klingt die Stimme anders? Wie wirkt Ihr gegenüber auf Sie?

3. Was bedeutet „aktives Zuhören“?

Richtiges, nämlich „aktives Zuhören“ ist immer wichtig, besonders aber, wenn die Beteiligten emotional angespannt sind.

Es umfasst im ersten Schritt Körpersprache wie Blickkontakt, Körperhaltung, Kopfnicken usw. Da wir nach den vorgeschriebenen Kontaktminimierungen nun öfter am Telefon kommunizieren, haben kleine Äußerungen wie aha, mhm usw. große Bedeutung. Man nennt dies auch „soziales Grunzen“.

Im zweiten Schritt sollten wir unser Verständnis überprüfen, das heißt, wir wiederholen das Gehörte mit unseren eigenen Worten, um Missverständnisse zu vermeiden. Diesen Schritt ganz gezielt einsetzen und am besten ankündigen z.B. mit „Moment, habe ich das jetzt alles richtig verstanden, dass…“ oder, „Darf ich das jetzt mal ganz kurz zusammenfassen…“ Dazu gehören aber auch die gezielten offenen Fragen (W-Fragen) wie z.B. wann, wo, wie, was usw. „Warum“ sollte besser anders umschrieben werden, denn viele Menschen fühlen sich durch dieses Wort gedrängt.

Im dritten Schritt geht es darum, Gefühle und Wünsche vom Gegenüber herauszuhören und diese zu verbalisieren z.B. „Sie machen sich jetzt sicher große Sorgen…“ oder „Brauchst du vielleicht mehr Unterstützung bei…?“

4. Interesse für die Gedanken des Gegenübers zeigen und Brücken bauen

Nicht nur in Zeiten, in denen keiner wirklich weiß, wie es weiter geht, ist Zuhören und ehrliches Interesse ein besonderes „Geschenk“. Dabei ist es wichtig, den anderen wirklich ausreden zu lassen und nicht grundsätzlich mit den eigenen Erfahrungen zu antworten. Wenig hilfreich sind auch das Runterspielen oder Relativieren von Ängsten. Wenn sich jemand große Sorgen macht, werden diese nicht kleiner, wenn sie klein geredet oder Vergleiche mit anderen angestellt werden. Besser ist es nachzufragen, was der andere konkret jetzt braucht, wie man selbst unterstützen kann. Mit dem Wort „helfen“ lieber vorsichtig sein, manche Menschen fühlen sich dann wie ein „Pflegefall“.

5. Stolperfallen erkennen

Nicht alles, was in dieser angespannten Lage gesagt wird, ist auch so gemeint. Im Zweifelsfall sollten Sie lieber nachfragen, um Missverständnisse zu vermeiden. In der Hektik und Anspannung kann vielleicht auch mal ein „Danke“ vergessen werden, wenn es eigentlich angebracht wäre. Wenn der Informationsfluss im Betrieb oder der Praxis nicht Ihren Vorstellungen entspricht, dann zeigen Sie besser selbst Initiative und fragen einfach nach. Sich jetzt verletzt zurückziehen, hilft weder Ihnen noch dem Team bzw. Chef/in weiter.

6. Störungen haben Vorrang

Wenn „Ihr Bauch sagt“, dass irgendetwas nicht passt, dann unbedingt ansprechen. Immer als „Ich-Botschaft“ formulieren und sich möglichst an die Regeln der „Gewaltfreien Kommunikation“ halten:

Wertfreies Wahrnehmen (Zahlen, Daten, Fakten)
Gefühle wahrnehmen und aussprechen
Bedürfnisse wahrnehmen und benennen
Bitte und mögliche Lösungen formulieren

Noch mehr Verunsicherung kann besonders jetzt keiner so recht brauchen. Erst wenn wir auf der so genannten „Gefühlsebene“ miteinander klarkommen, können wir auf der „Sachebene“ gut zusammenarbeiten und notwendige Lösungen finden.

Praxen und Labore, in denen es schon vor der Krise an Kommunikation und Zusammenhalt mangelte, werden es jetzt vermutlich kaum schaffen, diesen Zustand zu verbessern und die wirtschaftlichen und/oder gesundheitlichen Folgen und Bedrohungen des Virus gemeinschaftlich zu begegnen. In diesen Fällen ist meist die arbeitsrechtliche Beratung der betroffenen Arbeitnehmer/innen angesagt, denn es geht um deren Schutz und berechtigte Interessen.

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Karola Krell
Referatsleitung Zahntechnik

Zahntechnikerin, Wirtschaftsmediatorin, Systemischer Coach

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